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Prospective : Quel futur pour les métiers de l'assurance ?


15/09/2018, Article du Livre Blanc « Être assuré en 2030 ! » de l’École Polytechnique d’Assurances (EPA)

Prospective : Quel futur pour les métiers de l'assurance ? - Jean-Marc RABY

Article de Jean-Marc RABY, extrait du Livre Blanc « Être assuré en 2030 ! » de l’École Polytechnique d’Assurances (EPA). Ce Livre Blanc est associé au :

L’arrivée de nouveaux acteurs et la poursuite des ruptures technologiques vont bouleverser les marchés de l'assurance

Avant d’aborder l’avenir, je tiens d'abord à rappeler quelle est notre conception du métier d'assureur – et plus particulièrement d'assureur mutualiste – en évoquant ce qui fait notre force et les atouts qui vont nous permettre de relever les défis qui nous attendent. Professionnel de la gestion des risques, l'assureur est un tiers de confiance qui accompagne ses assurés et les aide à faire face aux différents aléas auxquels ils peuvent être confrontés. S’il peut parfois apparaître banalisé, ce métier passionnant ne se limite pas aux « petits » sinistres, mais s’inscrit dans un accompagnement de long terme des assurés pour les aider à anticiper ou faire face à des événements dont les conséquences sont de nature à déstabiliser profondément leur vie. Protéger ses proches en cas de décès, faire face à la destruction de son domicile, à une maladie grave ou à la perte d'autonomie, apparaissent ainsi comme des impératifs pour les assurés dans lesquels s'exprime pleinement le rôle pivot de l'assureur.

Le lien d’accompagnement des sociétaires est en outre renforcé dans le cas des entreprises d’assurance mutualistes, à l’instar du groupe Macif, qui par leur modèle, permettent de maximiser la valeur et le service apportés aux assurés, en proposant les meilleures garanties au meilleur coût. Ne pas subordonner l'humain et ses problématiques associées à un pilotage de court terme fait ainsi une grande différence. L’affirmation des valeurs mutualistes de démocratie, avec la participation des sociétaires dans la gestion de l’entreprise, d’inclusion, avec à risque donné une prime équivalente pour tous, et de solidarité – avec par exemple la prise en charge partielle des primes d’assurances des sociétaires en situation d’exclusion – contribue enfin à la spécificité de notre modèle.

Un virage numérique majeur

Le groupe Macif est comme son secteur confronté à une profonde mutation de ses marchés et de ses métiers. Ainsi, une rupture technologique sans précédent, tant dans la rapidité de ses mutations qu’elle induit que dans leur magnitude, est à l’œuvre et est liée au développement des technologies numériques et à la banalisation de leurs usages. Cette révolution technologique et numérique devrait impacter structurellement notre secteur, à plus d'un titre.

En premier lieu, ce virage numérique conduit les consommateurs à adopter de nouveaux comportements et à exprimer de nouvelles attentes sur le principe du 'tout, tout de suite, n'importe où, n’importe quand' : pour répondre à ces nouvelles aspirations – inspirées par les géants de l’économie numérique –, proposer une approche omnicanal et des parcours clients fluides et intuitifs favorisant le faire faire est devenu essentiel.

Dans le même temps, apparaissent de nouveaux usages auxquels les assureurs doivent répondre. L’émergence du véhicule autonome – quel qu’en soit le degré effectif – et sa banalisation auprès du grand public pourraient bouleverser les équilibres du marché de l’assurance automobile, car ce phénomène induit le passage d'un risque intrinsèque, lié au comportement du conducteur, à un risque sériel, dans lequel un modèle donné de véhicule est assuré globalement ; cette évolution demandera une adaptation de l’offre des assureurs traditionnels. De la même manière, le développement des objets connectés, à l’image du bracelet mesurant l'activité physique ou de la télématique embarquée dans les véhicules, ouvre pour les assureurs un nouveau champ des possibles et de nouveaux usages : ils constituent en effet d'excellents vecteurs de prévention des risques et permettent le développement de nouveaux services au bénéfice de l’assuré. A d’autres niveaux, le développement des technologies du numérique constitue une formidable opportunité, dans la mesure où leur application sur le modèle opérationnel des assureurs permettrait d'industrialiser les tâches les plus pénibles ou à plus faible valeur ajoutée, pour concentrer les conseillers sur des offres et services plus complexes et réallouer leur véritable valeur ajoutée au service direct des sociétaires (conseils, écoute, accompagnement…).

Enfin, le développement du traitement scientifique et industrialisé de données de masse – le fameux « Big data » – modifie profondément le métier d’assureur, en particulier dans l’appréciation fine des risques, dans l’anticipation des attentes des sociétaires et dans la personnalisation de leur expérience, ou dans l’optimisation des processus – en particulier commerciaux ou de détection des fraudes. La maîtrise de ces technologies établit de nouveaux standards et devient un aspect clef de nos métiers, conférant alors un avantage concurrentiel : à moyen terme, les acteurs qui ne sauront pas utiliser ces technologies à bon escient ou à leur plein potentiel pourraient être conduits à faire face à des difficultés.

Une concurrence nouvelle issue de l’économie numérique

Cette mutation digitale s'accompagne d'un autre phénomène, certes émergent pour l'instant, mais vraisemblablement appelé à perdurer : l'apparition d'une nouvelle forme de concurrence, hors du champ traditionnel de l’assurance. Si les contours de ces évolutions concurrentielles restent encore flous, celles-ci pourraient néanmoins conduire à un bouleversement important des écosystèmes assurantiels à moyen terme.

Ainsi, l’affadissement des frontières concurrentielles se matérialise déjà par les velléités d’acteurs de la tech tels que les GAFA – Google, Apple, Facebook, Amazon et leurs homologues chinois – de pénétrer le secteur de l'assurance, en capitalisant sur leur maîtrise des technologies numériques et leur excellente connaissance des clients. Les modalités de leur entrée sur ce marché peuvent différer : ainsi Google a par exemple investi 32,5 millions de dollars dans la startup Oscar Health (services d’assurance-santé), tandis qu’Amazon vient de lancer un plan de recrutement de professionnels de l'assurance en vue d’investir les marchés européens. La question n'est donc pas de savoir s'ils vont prendre des parts de marché mais à quel horizon et avec quelle magnitude.

Par ailleurs, le développement de startups de l’assurance (les Insurtechs) constitue une seconde forme de concurrence, inédite jusqu’alors avec cette ampleur ; elles sont souvent porteuses de formats et de concepts innovants, tant en termes de services à destination de l’utilisateur – à l’instar des assurances collaboratives, des micro-mutuelles ou des prêts peer-to-peer – que d’amélioration de concepts assurantiels – détection de la fraude prédictive, développement de produits modulaires, etc. La compétition que se livrent actuellement les assureurs traditionnels dans l’acquisition de ces startups ou dans la mise en place de partenariats stratégiques illustre bien les enjeux liés à la montée en puissance de ces nouveaux acteurs.

Enfin, le développement récent des technologies de type blockchain et les applications associées comme les smart contracts (déjà testés de manière expérimentale) pourrait à moyen terme potentiellement remettre en cause le rôle de tiers de confiance de l’assureur, questionnant ainsi l’essence même de ce métier ! Il ne fait nul doute toutefois que les assureurs traditionnels sauront s’emparer des enjeux que génère la généralisation des applications basées sur les blockchains, pour assurer la pérennité de leur activité, quitte à repenser profondément leur façon de l’exercer.

Vers un nouveau modèle

En parallèle à ces évolutions concurrentielles, le phénomène de concentration des acteurs du marché déjà observé devrait continuer. Dans le domaine de la santé et de la prévoyance par exemple, les 6 000 mutuelles recensées au début des années 1980 ont ainsi laissé place au fil des rapprochements à environ 250 groupes actuellement, et il y a de fortes chances que cette consolidation se poursuive ces dix prochaines années. On le voit, la mutation est réelle, profonde, et il y a un enjeu fort pour les groupes d’assurance traditionnels à s’ériger en consolidateurs présents sur les différents marchés de l’assurance, quitte à opérer des rapprochements « transcodes », à l’image de celui que le groupe Macif envisage d’opérer avec Aesio.

Au-delà de ces phénomènes de concentration, l’interaction toujours plus forte entre le métier et son vecteur digital conduit à une redéfinition des modèles assurantiels et à une fragmentation croissante des chaînes de valeurs. Ainsi, le modèle classique intégré, où l'assureur est producteur, distributeur de ses propres services et gestionnaire de sinistres afférents, pourrait laisser progressivement place à une mosaïque d’acteurs complémentaires et focalisés sur une partie de la chaîne de valeur, en fonction de leurs avantages concurrentiels propres. Dans ce nouveau schéma, le modèle de plateforme, dans lequel l'assureur se positionnerait comme un agrégateur apportant des services divers à ses sociétaires, en s'appuyant sur des partenaires technologiques ou producteurs de services, pourrait émerger comme un nouveau paradigme.

La riposte des assureurs

Même s’ils peuvent apparaître comme une menace, le développement de ces nouveaux usages et l'arrivée possible d'acteurs économiques ambitieux, constituent pour les assureurs traditionnels une formidable opportunité d’amélioration et de rénovation, notamment en ce qui concerne leurs offres, leurs expériences utilisateurs et leurs modèles opérationnels. Le groupe Macif fait ainsi évoluer ses offres et processus pour mieux répondre aux attentes de ses sociétaires. Nous poursuivrons la transformation de notre groupe et valorisons l’innovation pour adopter demain un modèle opérationnel repensé, plus simple, plus ancré dans le numérique et assurément tourné vers le sociétaire.

Une autre voie d’évolution pour les assureurs, à moyen terme, pourrait se matérialiser par un dépassement du strict modèle assurantiel et par la mise en marché de bouquets de services articulés autour de thèmes pour lesquels les assureurs disposent d’une légitimité. A titre d’illustration, dans l'univers de la mobilité, cela se concrétiserait par la mise en marché d’une suite de services autour de l’assurance, répondant de manière plus globale à la problématique de nos clients (e.g. covoiturage, solutions d'achat et de revente de véhicules, location de véhicules, autostop 2.0, mobilité du dernier kilomètre, etc.) Cette démarche pourrait s'appliquer à d'autres univers, comme la santé ou l'habitat.

La confiance de l'assuré, notre meilleur atout

Une chose est certaine : être assureur, c'est savoir évaluer et gérer un risque, être capable d'accompagner un client pendant un sinistre, et cela ne devrait pas changer, même à long terme. Les fondamentaux vont rester les mêmes, mais c'est la manière de fournir les services et la typologie des acteurs proposant ces mêmes services qui vont évoluer. Réussir à se différencier est donc plus que jamais l'un des défis majeurs que doivent relever les assureurs pour pérenniser leur activité. Et quoi de mieux pour cela que miser sur nos forces ? Alors que les nouveaux concurrents tenteront sans doute d'attirer les clients exclusivement par leur politique tarifaire ou par l’expérience digitale qu’ils proposeront, les assureurs historiques ont d'autres arguments à faire valoir. Au sein du groupe Macif, par exemple, la relation de confiance que nous avons établie avec nos sociétaires et la connaissance que nous avons d’eux sont des éléments de différentiation clefs. Cela me ramène à ce que j'évoquais en préambule : notre force, c'est notre capacité d'écoute, notre rôle d'accompagnateur, de tiers de confiance qui reste aux côtés de ses assurés pour les épauler dans les moments difficiles. Car quelles que soient les transformations technologiques, il reste indispensable – aujourd’hui et dans le futur – de penser et agir client, de toujours placer l'humain au cœur de notre action.

 


Diplômé en Sciences Économiques et titulaire d’un MBA suivi à HEC, Jean-Marc RABY a mené toute sa carrière professionnelle au sein de la MACIF en assurant diverses responsabilités, aussi bien au niveau régional que national.
En juin 2006, Jean-Marc RABY est nommé Directeur Général Adjoint du groupe MACIF, en charge du pilotage économique.
En 2011, il est nommé au poste de Directeur Général Délégué du groupe.
En avril 2012, il est nommé Directeur Général de la MACIF.
En avril 2016, Jean-Marc RABY est élu Vice-président de l’Association des assureurs mutualistes (AAM).