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Mais bon, ce n'est pas le sujet !


18/09/2018, Article du Livre Blanc « Être assuré en 2030 ! » de l’École Polytechnique d’Assurances (EPA)

Mais bon, ce n'est pas le sujet ! - Guillaume ROVÈRE

Article de Guillaume ROVÈRE, extrait du Livre Blanc « Être assuré en 2030 ! » de l’École Polytechnique d’Assurances (EPA). Ce Livre Blanc est associé au :

 

La cuisine est inondée. Mes petits-enfants courent partout dans la maison et malgré ma demande de ne pas entrer dans la cuisine tant que la fuite n’est pas réparée, j’entends le flop-flop-flop des petits pieds. Et comme dirait Henrik Ibsen, l’eau trouve toujours son chemin vers sa destination qui n’est jamais définitivement finale. Loi naturelle.

Aujourd’hui, c’est samedi. Il est 10:17, le temps est gris, comme d’habitude et mon humeur, bien sombre aussi. Mais ce n’est pas dû à ce marécage.

Cela fait moins de deux heures que la conciergerie d’assurance a été contactée pour l’informer de la fuite d’eau.

La demande a été instantanément prise en charge par Damien. Damien, c’est le responsable du suivi de mon dossier.  Il s’est montré particulièrement empathique et s’est inquiété de la situation comme un membre de la famille, sachant que j’ai des enfants en bas âge actuellement à la maison. Tout en me parlant, il a créé son avatar qui sera intégralement dédié au suivi et à la résolution de mon problème quand il ne sera pas disponible. Ce dernier l’informera en temps réel de l’avancée du dossier. Je viens de le recevoir sur le cloud, accessible depuis mon smartphone mais aussi de ma centrale domotique connectée. Damien a autant d’avatars que de clients en situation de sinistre. Chacun est 100% Damien mais aussi  100% concentré sur la connaissance d’un seul dossier. Cela permet à Damien de répondre à quelques centaines d’assurés en simultané, sans être stressé par nos multiples questions. Ses avatars sont préparés psychologiquement à la gestion de nos états d’âmes et puis, comme nous sommes écoutés et entendus, Damien, avatar ou réel, n’a finalement pas beaucoup de réaction épidermique à gérer.

« Mon » Damien sera l’interlocuteur unique des différents intervenants sur mon dossier. C’est lui qui va recevoir les photos certifiées et qui va aussitôt déclencher l’établissement d’un rapport d’expert et le déblocage des fonds pour une intervention immédiate. Cela évite la lourdeur de nombreux allers/retours entre les différents services mais aussi, les déplacements inutiles d’un professionnel déjà très sollicité. Moins de trajets sans intérêt, c’est moins de coûts et bien évidemment, une concentration du professionnel sur son savoir-faire et moins de temps consacré à la rédaction de rapports, devis, factures, etc… Donc, une relation de confiance entre le professionnel, le donneur d’ordre et l’assuré. Une résolution rapide qui offre un confort certain à toute la chaîne de valeur.

Ce qui est encore plus agréable, c’est que je n’ai même pas eu à téléphoner pour déclarer quoi que ce soit. D’ailleurs, je faisais la grasse matinée à cette heure. Damien a reçu une notification détaillée à 07:56 d’une situation anormale dans la maison. Il a alors commencé à communiquer avec la centrale connectée et l’IoT, positionné sur la valve qui a commencé à fuir, s’est mis en mode actif afin de tenir informée la centrale domotique en temps réel.

La centrale a alors donné à Damien, l’accès aux commandes du mini-drone intérieur de la maison. Une fois qu’il a pu avoir une bonne compréhension de l’étendue du sinistre et des conséquences potentielles, il a aussitôt pu couper l’eau à distance, ouvrir le dossier, mandater l’intervention et m’a informé concomitamment de la prise en charge et de ses actions.

Damien connait bien mon dossier puisque, comme c’est devenu obligatoire en 2026, avant de l’assurer, la maison a été intégralement photographiée en 3D thermique. Cela permet d’avoir une vision éclairée du risque assuré et réduit considérablement le temps affecté à la recherche d’une fuite. Donc, Damien sait que je réside dans une maison composée de deux appartements et que je suis au premier étage. Une fuite pourrait donc avoir de fâcheuses incidences sur mes relations avec ma voisine qui va bientôt fêter ses 102 ans. Alerte mais aussi soucieuse de sa tranquillité, Tante Cécile est ma grand-tante par alliance et elle a un peu tendance à être en surréaction quand un événement vient bousculer son quotidien.

Mais Damien connait son métier. Il l’exerce d’ailleurs avec bienveillance, aidé qu’il est d’une technologie, certes intrusive mais à vocation de maintenir des rapports équilibrés et apaisés entre les intervenants dans ses dossiers. Chaque intervention est notée et son score est un point d’orgue pour Damien car il sait que nombreux sont ceux qui attendent un faux pas de sa part pour prendre sa place. Bienveillance quand tu nous tiens…

Ainsi, Tante Cécile a été informée à 08:00 que la centrale de son voisin du dessus a déclenché une notification de fuite d’eau. Enfin, pas elle en personne car Tante Cécile est au marché de produits bio à cette heure-là. Cette marche matutinale lui est fortement « suggérée » par la puce, implantée dans son bras et connectée à l’ordinateur de son assureur santé. Ce qui permet d’adapter le coût de sa couverture santé en temps réel. Tante Cécile sait alors, quand elle doit couper les écrans pour enfiler ses baskets connectées.

Mais bon, ce n’est pas le sujet.

Donc, ce n’est pas Tante Cécile mais sa centrale connectée de l’appartement qui a été informée. Ce qui a donné instantanément l’ordre à son propre mini-drone d’aller vérifier dans les pièces susceptibles d’être impactées. Ce constat photographique a été horodaté, certifié par blockchain, sauvegardé sur la centrale, partagé avec ma propre centrale et inséré dans le dossier cloud ouvert pour ce dossier et partagé par l’assureur. Le drone est programmé pour intervenir toutes les six heures pour refaire exactement la même série de photos, sous le même angle. Bien au chaud dans les rêves de sa nuit à tenter de « jubjoter » pour rattraper les derniers, ma tante n’a même pas été surprise de voir décoller le drone. Elle sait qu’il sait ce qu’il doit faire. Ma tante est née en 1928. Elle a connu bien des révolutions technologiques et s’accommode avec philosophie des dernières. Au début, l’assureur lui a imposé un engin qui hurlait à la mort, à chaque fois qu’elle laissait un peu trop cuire sa viande dans la poêle. Cela déclenchait, outre la sirène, l’arrivée rapide de la gardienne de son appartement de l’époque mais aussi, l’intervention de quelques voisins, pensant qu’elle était en difficulté. Depuis, le détecteur de fumée est un objet antique. Dorénavant, c’est un des capteurs de contrôle imposés par l’organisation. Ils sont tous reliés à la centrale et disposent d’une caméra 360°, capable d’être prise en main à distance par le service d’assistance pour les personnes de plus de 100 ans.

Mais bon, ce n’est pas le sujet.

Damien vient de m’informer qu’un véhicule autonome arrive à mon domicile, avec deux robots nettoyeurs pour aspirer l’eau restée sur le sol après la réparation de la valve défaillante par le professionnel. Il veut s’assurer que nous sommes à la maison et je confirme. Mais si cela n’avait pas été le cas, la porte de notre domicile est codée par une serrure blockchain que l’assureur nous a demandé d’installer. Ainsi, Damien peut envoyer son équipe de robots pour intervenir, même en cas d’absence. Le logement étant truffé de caméras de surveillance, aucun risque d’abus de cette fonction. Et puis, de toute façon, depuis 2028, tous les habitants de la planète ont obligation de se faire implanter une puce RFID dès la naissance, afin de bénéficier des services gratuits offerts par l’organisation.

Il existe encore quelques rebelles qui ont refusé de profiter d’une vie facile dans laquelle nous n’avons plus besoin de penser à demain. Tout est prévu et on peut profiter de l’instant sans stress.

Mais bon. Ce n’est pas le sujet.

J’ai appris que mes résultats au test de « bon citoyen » avaient été moyens. Il s’agit d’une épreuve que l’on doit passer chaque mois pour connaître le montant de son allocation universelle pour le mois suivant. Il ne s’agit pas d’un montant d’argent puisque cela n’existe plus depuis 2027, mais d’un crédit disponible, accordé par l’organisation. On peut ainsi dépenser ses crédits, comme dans un jeu vidéo des années 2000. Ce n’est pas trop le fait d’avoir moins de crédit qui me rend morose, c’est la conséquence à plus long terme. Nos résultats à ce test sont analysés par l’organisation sur une période de trois mois chaque année et si les résultats sont inférieurs au trimestre analysé sur les trois années précédentes, on peut perdre son statut et devoir déménager vers une zone de retraitement circulaire des « récalcitrants ». Je dois donc me ressaisir.

Même les robots sont notés. Damien en sait quelque chose. C’est une merveille de technologie mais il n’est pas infaillible lui non plus. Depuis que les humains n’ont plus le droit de travailler à partir du statut Gold octroyé par l’organisation, les robots sont devenus majoritaires sur terre. L’organisation non gouvernementale en charge de gérer notre vie a fort à faire pour assurer l’harmonie entre nos deux espèces.

Mais bon, ce n’est pas le sujet.

L’organisation offre tant de bienfaits que je serais ingrat de râler. C’est à moi de fournir l’effort nécessaire pour la remercier de ce qu’elle met en place pour notre confort. C’est elle qui a intégré le principe d’une assurance universelle et dans l’organisation, sans assurance, pas de possibilité de voyager, de circuler, de vivre et moi, je veux être assuré, en 2030 !

 


52 ans passés à imaginer le futur avec, notamment, la participation à 52 projets d’entreprise.
Ma question restera  éternellement, « Où est la place de l’humain ? », dans une organisation  en pleine mutation sociétale. Et comment donner sens aux révolutions technologiques qui modifient notre mode de vie en profondeur, jusqu'à la remise en cause même de notre état d'être. C’est ainsi que  j’ai imaginé AssurDeal, Marketplace qui a pour mission d’accompagner les intermédiaires  d’assurance dans l’évolution rapide de leur métier et pour vocation d’éclairer avec bienveillance ces entrepreneurs dans leur réflexion et leurs actions à mener pour faire partie des solutions de la distribution de demain.