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La relation client en 2030 au coeur de la gestion de sinistre automobile


23/09/2018, Article du Livre Blanc « Être assuré en 2030 ! » de l’École Polytechnique d’Assurances (EPA)

La relation client en 2030 au coeur de la gestion de sinistre automobile - Xavier VANKEERBERGHEN

Article de Xavier VANKEERBERGHEN, extrait du Livre Blanc « Être assuré en 2030 ! » de l’École Polytechnique d’Assurances (EPA). Ce Livre Blanc est associé au :

 

INTRODUCTION

La gestion des sinistres en Compagnie d’assurances aura longtemps été une fonction de back office, sans autre contact avec les clients que des échanges de courriers, adressés directement par le client ou transmis par l’intermédiaire de proximité.

Au fur et à mesure de l’évolution des technologies, de nouveaux modes de communication sont apparus dans le processus de gestion des sinistres tels que le fax puis le mail avec la possibilité d’adresser des pièces jointes.

L’informatisation des acteurs concernés et le développement des EDI (Echanges de Données Informatisées) a ensuite permis d’accélérer et de fiabiliser les process, comme par exemple avec DARVA (Développement d'application sur réseaux à valeur ajoutée) pour la gestion et la mission d’experts.

La simplicité et le délai de traitement des sinistres sont alors devenus deux éléments clés de mesure de la qualité du « prestataire d’assurance ».

Certains nouveaux acteurs de la chaîne d’assurance comme les courtiers grossistes ou les assureurs directs en ont fait un argument commercial différenciant au cours des années 1990 - 2020.

Deux éléments sont venus amplifier ce besoin de réactivité à l’égard de l’assureur :

Le développement de l’assistance auto, le plus souvent attachée au contrat d’assurance, et  l’essor de l’assistance 0 km rendant son usage plus fréquent, ont habitué le client à déclarer un sinistre ou une panne au téléphone pour être secouru très rapidement.

La généralisation en France de l’équipement en téléphones portables, puis de smartphones, associés à la baisse du coût des appels, ont accru le réflexe d’appeler pour obtenir les informations nécessaires à la déclaration de son sinistre. L’envoi des éléments de preuve du sinistre ainsi que du constat amiable sont devenus des jeux d’enfants. Ce sont d’ailleurs eux qui s’en chargent le plus souvent !

La fonction de gestionnaire sinistre est alors passée d’une fonction back office à une fonction front office et a entraîné le développement des plates-formes centralisées de gestion des sinistres, à même de recevoir des appels d’assurés sinistrés et de les appeler.

Dès lors s’est posée la question suivante: comment concilier maîtrise technique et posture relation client dans la gestion de sinistre ?   

Dans un premier temps, les grands assureurs ont cherché à rendre les gestionnaires sinistres plus à même de gérer la relation au téléphone, avec parfois des succès, mais aussi beaucoup de résistances. En quelques années, de nouveaux acteurs, spécialisés au départ dans la gestion de la relation client - entendez les plates-formes d’appels sortants à vocation commerciale - sont devenus incontournables et ont révolutionné le marché : tous les grands acteurs de l’assurance leur ont confié la gestion de la relation client y compris des sinistres.

Pour comprendre ce qu’il s’est passé, il importe de se remémorer les enjeux de la relation client :  

La satisfaction client est devenue l’enjeu n°1 :

L’assurance a toujours été une activité économique très atypique dans la mesure où, à la différence des activités commerciales classiques où le paiement du prix se fait après la prestation, la délivrance de la prestation, éventuelle de surcroît, se fait après le paiement de la prime.

Le moment où l’assuré déclare un sinistre est, de ce fait, un moment clé dans la relation avec son assureur où il va pouvoir mesurer la qualité de son « achat ».

Les enjeux pour l’assureur sont l’image de l'entreprise, l’image du service sinistre/ prestations, notamment auprès des intermédiaires, la confiance du client et, en conséquence, son ouverture aux propositions poussées par la Compagnie (garages agréés, services +…) et enfin la performance du process au regard du besoin de simplicité et de réactivité (traitement en une fois).

Il est dans un premier temps devenu nécessaire de mesurer ce niveau de satisfaction client au travers de différents moyens (double écoute, écoutes mystères, enquête de satisfaction, indicateurs de type NPS (net promotor score ...)    

Si il est clair qu’un sinistre réglé à la satisfaction du client a toujours été un facteur clé de fidélisation, l’enjeu de la satisfaction client est devenu beaucoup plus important à partir du moment où les évolutions réglementaires successives (lois Chatel, Hamon ...) combinées à l’usage généralisé des comparateurs ont grandement facilité la possibilité de résilier son contrat d’assurance à tout moment.

La gestion du sinistre est devenue un « moment commercial majeur ».

Le coût humain de traitement des sinistres maîtrisé par le recours à l’IA et à la sous-traitance

Si le coût de la communication téléphonique est très relatif dans le coût total du coût du sinistre, il n’en est pas de même du coût humain.

Au fur et à mesure de la baisse des coûts de la sinistralité, directement liée à l’intelligence embarquée dans les automobiles, la part du coût de gestion sur le coût total s’est accrue rapidement dans les années 20.

L’enjeu de compétitivité a amené à reconsidérer les process afin de diminuer drastiquement ces coûts de gestion en s’appuyant d’une part sur l’intelligence artificielle et les systèmes expert permettant de guider le process de gestion de A à Z, et d’autre part sur l’externalisation d’un maximum de tâches possibles à  des coûts maîtrisés.

C’est pourquoi sont apparus sur le marché de la gestion des sinistres assurance, des acteurs jusqu’alors identifiés pour leur capacité à gérer la relation client dans d’autres secteurs (téléphonie, distribution…) disposant de plates-formes relation client onshore et offshore.  

Ces acteurs ont investi dans la maîtrise du savoir-faire métier en apportant, de surcroît, leur capacité à processer, construire les bases de connaissances, former et superviser les opérateurs. Les progrès technologiques extraordinaires des dix dernières années et le développement de l’intelligence artificielle dans les applications métiers leur ont grandement facilité la tâche.   

Ayant fait la preuve qu’elles savaient aussi bien qu’en interne maîtriser les résultats techniques, identifier et faire baisser la fraude, bien gérer les recours et s’approprier les nouveaux outils métiers, leur capacité à apporter de la valeur au travers de la relation client a amené les Compagnies à reconsidérer leur modèle économique en faisant passer la gestion des sinistres de l’activité cœur de métier, réalisée en interne, à celle d’activité stratégique confiée à des partenaires stratégiques.   

Le chargé de relation client, descendant darwinien du rédacteur sinistre

L’assuré qui déclare un sinistre auto en 2030 a un point commun avec ses ancêtres : celui d’être dans un état émotionnel inhabituel du fait de l’occurrence de l’évènement rarement agréable (vol, accident, incendie, bris de glace.. ), du désagrément de devoir s’occuper du sujet, de la perte de jouissance éventuelle, provisoire ou définitive, d’un bien dont il a la propriété ou simplement l’usage, des conséquences pour lui et/ou pour ses proches.

A cela s’ajoute l’inquiétude plus ou moins forte de voir le sinistre bien remboursé (responsabilité, franchises…) et celle de voir sa prime d’assurance augmenter, voire de se faire résilier. De ce point de vue là, rien n’a changé !

Le chargé de relation client de 2030, descendant darwinien du rédacteur sinistre du XXe siècle, a pour première mission de savoir gérer ces émotions, les reconnaître, les accueillir, les « traiter » avant de pouvoir traiter le dossier efficacement.

Au cours d’un entretien, au départ ou au cours de celui-ci, les émotions suivantes peuvent surgir :

  • La colère, en relation  à ce qui s’est passé ou à la difficulté d’entrer en relation, qui peut venir d’un sentiment d’injustice,  de perte de temps ou d’argent… Cette colère exprime un besoin, celui d’être apaisé.
  • La tristesse, celle d’avoir perdu un bien, auquel on était peut-être très attaché sentimentalement, ou celle de perdre tout simplement la jouissance de celui-ci. Cette tristesse demande à être écoutée et consolée.
  • La peur, celle de ne pas être remboursé convenablement, d’y être « de sa poche » ... Cette peur réclame de l’information et demande à être rassurée.

Gérer un sinistre en relation avec un client requiert dorénavant moins de  compétences techniques, celles-ci étant « augmentées » par la machine,  que d’intelligence émotionnelle.

Les assurés en 2030 trouvent, face à eux, des acteurs de la relation client sachant accueillir, faire preuve d’empathie, avoir un ton souriant, écouter, gérer le stress, accueillir les émotions, communiquer, calmer et rester calme.

A ces qualités de savoir-être, s’ajoutent les compétences métier parmi lesquelles on peut citer l’écoute active, la réactivité, l’aisance à « collaborer » avec les applicatifs métier et le téléphone, la capacité à aller chercher l’information au bon endroit dans les cas exceptionnels où elle n’apparaitrait pas directement à l’écran, la capacité à informer sur ce qui se passe, la capacité à mettre en attente avec doigté et la capacité à demander de l’aide si nécessaire.

Le gestionnaire sinistre devenu acteur commercial de l’assureur

L’acte de gestion sinistre s’est finalement fortement  rapproché d’un acte commercial dans la mesure où  la bonne maîtrise de la sinistralité implique de savoir proposer au client les solutions les plus efficaces et les moins coûteuses pour l’assureur.

Le règne de la prévention a, en effet, ouvert de nouvelles perspectives de développement.

L’opérateur sinistre est, en effet, chargé de promouvoir les solutions encourageant le bon comportement au volant parmi la palette large des offres de « Pay as you drive », « Pay how you drive » ou « Pay when you drive » mis à sa disposition par le système expert qui lui-même tient compte des données et du profil du client. Il peut même renseigner le client sur l’évolution de sa prime d’assurance en cas d’acquisition d’une voiture autonome, plus sûre.

Cela implique d’être réactif au regard de ce que dit le client ou de ce que l’outil métier indique, de savoir apporter des explications adaptées, de savoir personnaliser l'accompagnement et veiller à la qualité de la proposition, et enfin, de savoir valoriser la solution.

On est loin des lustrines et de la plume d’oie d’il y a 100  ans !

L’assuré en 2030 a, face à  lui,  un très bon communiquant, rassurant, clair, sûr de ce qu’il dit, compréhensif et professionnel.

Il est vrai que le chargé de relation client a particulièrement été formé sur l’art du questionnement et la compréhension du besoin, la reformulation, la collaboration avec la « machine intelligente », la capacité à orienter vers les prestataires agréés, la présentation de la solution préconisée, le bouclage et la prévention des réclamations.

On comprend mieux pourquoi les acteurs de la relation client sont devenus en 2030 les partenaires incontournables des assureurs

CONCLUSION 

En 2017, concilier posture relation client et posture de gestionnaire sinistre n'était pas encore chose aisée.

La compréhension du métier de l'assurance était encore  indispensable, de même que l'appropriation des process métier, plus ou moins bien automatisés selon les générations de contrats en cours.

Les qualités requises pour être un expert de la relation client et celles pour être un expert de la gestion de sinistres étant fort différentes, il était difficile de concilier les 2 expertises. Néanmoins, nombreux sont ceux qui avaient déjà observé qu’il était plus facile pour un expert de la relation client d'apprendre les basiques de l'assurance que de faire le chemin inverse.

Concilier ces deux talents fut tout l'enjeu de la réussite des projets d'externalisation  de la gestion des sinistres.

En 2030, les entreprises spécialistes de la relation client gèrent les sinistres assurance et  les écoles de développement à l’intelligence émotionnelle sont devenues leurs principaux partenaires  pour leurs recrutements.  

 


Xavier VANKEERBERGHEN a une large expérience de l’assurance acquise en Compagnie (Lloyd Continental puis Swisslife) dans le courtage (Verspieren, / Solly Azar) et dans les services associés (Carte Blanche, Les Furets.com).  
Acteur de changement, tourné vers l’innovation, Xavier VANKEERBERGHEN a pu, au cours de ces 25 années, observer de près les changements  qui ont impacté et impactent le secteur de l’assurance.
Depuis 2012, à la tête du cabinet de coaching et conseil ARCOLE Développement qu’il a créé, Xavier VANKEERBERGHEN accompagne des dirigeants et des entreprises en mutation dans et hors assurance, ce qui lui donne un regard « out of the box » sur l’évolution du métier.
Il nous invite à un voyage dans le temps, en 2030, et partage sa vision de la gestion des sinistres autos.