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L'assurance en 2030 : vers une éthique de l'assurance ?


04/09/2018, Article du Livre Blanc « Être assuré en 2030 ! » de l’École Polytechnique d’Assurances (EPA)

L'assurance en 2030 : vers une éthique de l'assurance ? - Virginie LE MÉE

Article de Virginie LE MÉE, extrait du Livre Blanc « Être assuré en 2030 ! » de l’École Polytechnique d’Assurances (EPA). Ce Livre Blanc est associé au :

 

L’économie digitale est déjà rentrée dans notre quotidien, modifiant ainsi nos modes de consommation (AirBnB, Uber), nos modes de relation (Facebook, Linkedin, Twitter), nos modèles d’activités (Alibaba, Amazon).

Les clients attendent de leur côté de nouvelles expériences, qui leur facilitent la vie, dans un environnement qui s’est pourtant complexifié : une complexité liée notamment à la multiplicité des offres de produits, de services, de canaux de distribution, de réglementations, d’exigences clients. L’assurance n’échappe pas à ces évolutions : la masse assurable a commencé sa mue (voiture autonome, partage du véhicule, mise à disposition de l’habitat individuel, développement de l’entraide entre particuliers, maintien à domicile des personnes âgées, ….). Nous sommes entrés dans l’ère du « micro-capitalisme ».

L’entreprise d’assurance doit donc réinventer tout ou partie de son modèle économique, dans l’objectif de simplifier ses processus, ses services, ses produits, ses modes de décisions, et stimuler ainsi l’innovation au service de ses clients ; une transformation de son modèle opérationnel au service de ces nouveaux usages et de ces nouveaux besoins.

Au cœur de cette transformation, le développement des nouvelles technologies, de l’intelligence artificielle, l’internet des objets, le big data fait émerger le modèle d’une entreprise numérique. Une entreprise dont la pérennité ne repose plus simplement sur la solidité de ses offres mais également sur sa capacité de bonne gouvernance et notamment la bonne gestion de ses clients, à commencer par les données qui les concernent. Certaines entreprises (essentiellement les GAFAM) se sont d’ores et déjà organisées pour collecter les données de leurs utilisateurs, les stocker et surtout les exploiter à des fins commerciales. Elles ont pris, subrepticement, le contrôle de nos vies par une parfaite maîtrise de nos envies, de nos besoins, de nos capacités, de nos attentes.

Elles sont devenues les références en matière de gestion de la relation « client », ou de l’exploitation « client », devrait on dire !

Se pose alors la question de l’éthique au service des affaires, dans un environnement concurrentiel accru où l’utilisation pertinente et perspicace de la donnée devient un facteur différenciant : quelles sont les règles d’usage de ces technologies dans nos business models ? Comment garantir à nos clients une utilisation « stricto sensu » de leurs données à des fins commerciales ? Pour les mutuelles d’assurance, la question de l’éthique doit également adresser le volet social dans nos relations d’affaires avec les sociétaires.

Le régulateur a déjà anticipé le développement exponentiel des données (big data) et de leur usage (IA) en introduisant de nouvelles lois et règlements pour protéger l’ensemble des acteurs.

Pour autant, dans le respect des règles du libre échange qui prévalent au fonctionnement de nos économies développées, de nombreux pans échappent à la régulation ; à commencer par les sites internet et autres réseaux sociaux ou par la nouvelle économie du partage, voire de manière plus pernicieuse la dark économie. De surcroit, la notion de « vie privée » diffère entre le vieux continent, le continent américain et désormais le continent chinois dont l’introduction dans la guerre du numérique peut être beaucoup plus invasive que nous ne le pensons. Enfin, nulle part, dans le monde, il n’existe aujourd’hui de droit de propriété de la donnée personnelle.

Au-delà du législatif et du réglementaire, il faut donc faire appel à la « bonne » conscience des différents acteurs du marché, entreprises et consommateurs, pour les sensibiliser aux risques liés à ces nouveaux usages, aux dérapages potentiels qu’ils induisent. Car ces données collectées disent tout de notre vie, avec notre consentement bien souvent inconscient.

Dans ce contexte, l’assureur est et doit rester un tiers de confiance : dans un monde court-termisme de consommation et de plaisir instantané, l’assureur doit se positionner en « rassureur », sur sa capacité à anticiper et à gérer le risque sur le long terme, là où son expertise est incontestée.

A l’heure où l’expérience client (UX) devient le maître étalon, et où de nouveaux acteurs se positionnent sur la chaîne de valeurs, l’assureur doit rester maître de sa relation client.

Sa connaissance du client, sa relation de proximité avec lui, ses interactions aux moments clés de sa vie sont autant d’atouts dans ce nouveau mode de fonctionnement qu’il lui faut envisager, dès à présent, un modèle économique basé sur le partenariat. Des partenariats à tisser avec ces acteurs du digital, existants ou à venir, dans lesquels l’assureur devra être garant des normes de bonne conduite et de leur correcte application.

En 2030, l’assurance devra être « intégrée », ou ne sera plus : intégrée directement aux biens et services de consommation courante, l’assurance devra être un gage de probité, dans un environnement où le risque aura certes muté lui aussi, mais restera bien présent.

 


Diplômée en 1992 d’un DEA d’économie, et actuaire (CEA promotion 2002), Virginie LE MÉE a effectué toute sa carrière dans le domaine de l’assurance. Elle est membre des réseaux Actu’elles, Axielles, VoxFemina, Club des Assureurs. Virginie LE MÉE est membre du comité scientifique de l’EPA (Ecole Polytechnique d’Assurances) pour la création d’un EMBA « Data Scientist ».
Elle est membre du Conseil d’Administration de l’Institut des Actuaires depuis Juin 2016.
Virginie LE MÉE est également présidente de la Commission « Analyse des Risques » de la Fédération Française de l’Assurance depuis le 1 janvier 2016.