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Coach de bot


12/09/2018, Article du Livre Blanc « Être assuré en 2030 ! » de l’École Polytechnique d’Assurances (EPA)

Coach de bot - Paulo PAIS CARLOTA

Article de Paulo PAIS CARLOTA, extrait du Livre Blanc « Être assuré en 2030 ! » de l’École Polytechnique d’Assurances (EPA). Ce Livre Blanc est associé au :

 

On peut facilement imaginer que d’ici 2030, l’évolution des technologies conduira à changer profondément le paysage assurantiel.

En effet, la vulgarisation de la voiture autonome, voire de la voiture volante réduira ou annulera totalement les risques de collision. Les maisons connectées seront capables d’anticiper les sinistres en étant informées par les services de météo prédictifs, la médecine utilisera des robots chirurgiens et permettra de corriger l’ADN des individus ayant un risque de maladie génétique et ainsi d’éradiquer totalement certaines pathologies coûteuses.  

Par ailleurs, de nouveaux risques s’amplifieront tel que le Hacking ou le détournement des données, et d’autres, inconnus aujourd’hui, apparaitront.

Dans un premier temps, il me paraît important de démystifier l’IA. C’est bien une technologie (ou un ensemble d’outils) omnisciente mais dépendante de l’homme. En effet, une IA n’est pas autonome ni créative, elle est dépourvue d’empathie, n’a pas d’intuition et ne peut décider seule. Elle ne ressent pas ! C’est bien l’humain, derrière la machine, qui décide de ce qu’elle sera en capacité de faire ou de dire. Ces outils auront un impact fort et apporteront une aide majeure à la gestion des contrats et des assurés.

D’une part, l’IA amplifiera la connaissance client et permettra aux assureurs de proposer des garanties et des contrats sur mesure et adaptés à chaque individu. Les assurés y trouveront le bénéfice du « pay what you use ». D’autre part, elle améliorera l’expérience des clients en répondant rapidement à leurs demandes les plus courantes. Elle limitera donc les frustrations dues à  une absence de réponse ou une mauvaise préconisation car elle ne répondra qu’à ce pourquoi elle est destinée, ne laissant pas de place au doute. De ce fait, le rôle de l’humain sera primordial. Ce sera l’expert qui pourra répondre aux demandes les plus délicates, nécessitant de l’empathie ou une décision entre plusieurs options.

Pour les collaborateurs, ils auront accès instantanément aux informations nécessaires liées à leurs environnements de travail. L’IA permettra d’articuler les différentes facettes des processus qui deviennent de plus en plus complexes. Si nous prenons l’exemple d’un simple rachat sur un contrat d’assurance vie, nous devons pouvoir répondre autant aux règles fiscales que contractuelles, juridiques, la GDPR (Règlement Général sur la Protection des Données), la LCBFT (Lutte contre le Blanchiment et le Financement du Terrorisme), prendre en compte les options propres à chaque contrat et en ayant toujours en ligne conductrice la situation patrimoniale de chaque individu. C’est bien donc une amélioration de la qualité de vie au travail qui découlera de l’utilisation de ces outils.   

Mais, comme demain se construit aujourd’hui, on peut déjà se dire qu’à l’aune de la transformation digitale du secteur des assurances et de l’utilisation croissante de l’intelligence artificielle dans les systèmes et outils, il devient nécessaire de s’interroger sur l’évolution des métiers et des fonctions techniques.

D’abord, les services de back-office vont gagner en expertise car seront amenés à traiter les cas les plus complexes que l’IA ne peut prendre en charge. Puis, ceux dédiés à la Relation Client pourront jouer leur rôle premier et apporter la vraie valeur ajoutée par une écoute active renforcée et l’empathie, les tâches répétitives étant traitées par des robots. L’amélioration de l’expérience client qui en découlera favorisera la fidélité et la confiance qui tend à manquer ces dernières années.   

Du côté des métiers techniques et, bien que le développement de cette technologie soit du ressort d’un métier à part entière, celui d’ingénieur en neurosciences ou développeur, d’autres fonctions internes à l’entreprise y trouveront également un rôle : celui de déterminer et d’arbitrer les différentes briques d’apprentissage, de manager l’IA pour développer ses capacités croissantes et de l’entrainer pour que cette dernière soit optimale.

 

 

 


Paulo PAIS CARLOTA a commencé sa carrière dans l’assurance en 1988 et a exercé différentes fonctions tant en IARD qu’en Assurances de Personnes, essentiellement dans le courtage d’assurances, avant de rejoindre CNP Assurances en 2004 pour y exercer des fonctions techniques et de support à la gestion.
Passionné par les nouvelles technologies, il s’est impliqué dans plusieurs projets de transformation digitale au sein de CNP Assurances et est à l’origine de la mise en place du premier assistant conversationnel dédié aux services de gestion de l’assurance individuelle.